☆週刊☆ 経営いろは帖 Vol.268 2008/04/28 毎週月曜日発行 執筆・発行／株式会社総合教育研究所 石橋正利 http://www.sk-k.co.jp http://www.sogokyouiku.com/ (ブログ) ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ このメールマガジンは、名刺交換をさせて頂いた方、ホームページより ご登録を頂いた方などのご縁を頂いた皆様に配信させて頂きます。皆様 のお仕事においてこの情報が少しでもお役に立てれば幸いです。 ============================================================ 顧客の視点からの商談プロセスを革新する −「モノ売り」から「価値を売る」への転換− ============================================================ 昨今、多くの営業部門に見られる問題点を挙げてみましょう。 1.顧客志向を掲げていながら、必ずしも顧客の視点に立った営業活動が 出来ていない。 2.従来の商談プロセスは、手段偏重型(売り手のアクション)で行われ、 顧客の購買プロセスを無視している 3.商談の状況把握が不十分なため、的確なアプローチ計画が立てられない。 4.モノ管理の指標が暖昧で、顧客（見込み客）管理が機能していない。 商談プロセスマネジメントの導入目的は、上の様な問題を解決しようと するものです。狙いは「お客様が購入の決断ができる状態をつくる」こと です。結果として、営業活動の生産性を高めることができます。 つまり、顧客の視点に立って、顧客の立場から顧客が購入、契約したく なるプロセスを創造するため（目的）に、営業プロセスを使って（手段）支援 することと言うことができます。顧客の視点を失った営業活動は、場当たり 的になったり、単なる売込み屋となり、営業効率の低下を招いてしまうのです。 商談プロセスマネジメントとは、顧客の視点から ●自社の営業がどのレベルまで評価されているか、 ●提案内容についてどのレベルまで合意がとられているか の指標に基づいて営業活動を行うものです。 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 商談プロセスマネジメントでは 注文を取ることが目的(売り手の見方)ではなく 注文が取れる状態を作る(買い手の見方)ことが目的である。 ↓ 商談を進めていく主体は顧客であり、営業ではない。 ↓ どのような商談でもプロセスごとに顧客の合意を取り付けなければ前に 進まない。 ↓ 顧客との関係が、どうなれば「注文が取れる」のか、という発想への 転換が必要である。 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ --------------------------------------------------------------------- ◆顧客の視点 ＞ ０接触段階 --------------------------------------------------------------------- ＜営業側の判断基準＞ ・紹介、ローラ、TELコールなどで客先担当者と接点ができた段階。 ・DMの案内や商品紹介などができる段階。 ＜顧客の心理プロセス＞ ・役に立つ情報が得られれば話を聞こう。 --------------------------------------------------------------------- ◆顧客の視点 ＞ １窓口認識 --------------------------------------------------------------------- ＜営業側の判断基準＞ ・キーマンと面談ができ、当社の意向を伝えることができた段階。 ・キーマンより当社の営業担当者の名前、顔を覚えられ、電話でアポイントが 取れる関係である。 ＜顧客の心理プロセス＞ ・訪問してくる営業担当者が付き合うに値すれば継続して情報提供を受けよう。 --------------------------------------------------------------------- ◆顧客の視点 ＞ ２会社認識 --------------------------------------------------------------------- ＜営業側の判断基準＞ ・キーマンが当社という会社の概要を認識した段階 ・製薬会社としての当社の存在を認識した段階 ＜顧客の心理プロセス＞ ・付き合っておいても損はない。 --------------------------------------------------------------------- ◆顧客の視点 ＞ ３商品認識 --------------------------------------------------------------------- ＜営業側の判断基準＞ ・当社の取り扱い商品やサービスを理解し、関心を持った段階。 ＜顧客の心理プロセス＞ ・商品やサービスが自社で使えるかどうか検討してみよう --------------------------------------------------------------------- ◆顧客の視点 ＞ ４対応力認識 --------------------------------------------------------------------- ＜営業側の判断基準＞ ・当社の対応カ(提案力、学術力、サポートカ)を認識し、認めてくれた段階。 ・当社を採用検討に値するレベルの会社として評価した段階。 ＜顧客の心理プロセス＞ ・検討に値する会社の1つにあげよう。 --------------------------------------------------------------------- ◆顧客の視点 ＞ ５課題認識 --------------------------------------------------------------------- ＜営業側の判断基準＞ ・薬効の使用量や有用性の課題について確認でき、キーマンと認識が共有 できた段階。 ＜顧客の心理プロセス＞ ・私をよく知ろうとする姿勢に共感した。 ・課題については確かにその通りだ。 --------------------------------------------------------------------- ◆顧客の視点 ＞ ６検討認識 --------------------------------------------------------------------- ＜営業側の判断基準＞ ・キーマンが採用検討の必要性を認識し、予算化を含めて具体的な検討を 承認した段階。 ＜顧客の心理プロセス＞ ・課題の解決に向けて何とか薬事審議会を説得しよう。 ・予算化したいが金額はどの位に見ておけばいいのだろうか。 --------------------------------------------------------------------- ◆顧客の視点 ＞ ７基本用件合意 --------------------------------------------------------------------- ＜営業側の判断基準＞ ・キーマンと採用の基本的要件や方向性で大筋合意した段階。 ＜顧客の心理プロセス＞ ・新薬採用による学術効果による成功のイメージ化が出来た。 ・採用条件についても細かく詰めていきたい。 --------------------------------------------------------------------- ◆顧客の視点 ＞ ８採用合意 --------------------------------------------------------------------- ＜営業側の判断基準＞ ・薬事審議会への採用申請に合意がとれた段階。 ＜顧客の心理プロセス＞ ・ここまで詰めれば採用は成功する。 --------------------------------------------------------------------- ◆顧客の視点 ＞ ９価格合意 --------------------------------------------------------------------- ＜営業側の判断基準＞ ・薬事審議会や医院長から正式採用となった段階。 ・見積もり内容で合意が得られた段階。 ＜顧客の心理プロセス＞ ・契約の手続き、条件、アフターなどを確認しておこう。 ●具体的取り組み 1.お客様の視点に立った営業活動を支援する。 2.営業活動のプロセスを明確にし、商談の進度状況を見えるようにする。 3.営業部門の実践ノウハウを共有し、パワーを引き出す。 4.顧客管理の精度を向上させ、営業ロスを減少させる。 5.顧客の課題と導入効果について、お客様と認識を共有する。 （文責：株式会社総合教育研究所 石橋正利） ★次号予告★ ---------------------------------------------------------------- 次回は、『経営革新に成功するための組織づくり（2） −協働し合う関係づくり−』です。 ---------------------------------------------------------------- ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ☆週刊☆ 経営いろは帖 << 株式会社総合教育研究所 代表：石橋正利 >> ---------------------------------------------------------------------- ■ご意見・ご感想は → ishi@sk-k.co.jp ■バックナンバーは → http://www.sk-k.co.jp/iroha/back_number.html ■メール登録解除は → http://www.sk-k.co.jp/iroha/index.html ---------------------------------------------------------------------- ※当メールマガジンに掲載された記事を、許可なく転載することを禁じます。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
|