☆週刊☆ 経営いろは帖 Vol.286 2008/09/01 毎週月曜日発行 執筆・発行／株式会社総合教育研究所 石橋正利 http://www.sk-k.co.jp http://www.sogokyouiku.com/ (ブログ) ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ このメールマガジンは、名刺交換をさせて頂いた方、ホームページより ご登録を頂いた方などのご縁を頂いた皆様に配信させて頂きます。皆様 のお仕事においてこの情報が少しでもお役に立てれば幸いです。 ============================================================ マーケティングの魅力（3） −顧客を知る− ============================================================ 昨今、「顧客満足度アップ」「顧客第一」を経営理念や方針に掲げる ことは珍しくなくなりました。みなさんの会社でも、掲げておられる のではないでしょうか。 しかし、私たちは本当に、顧客のことを知っているだろうか？顧客に 関心を持っているだろうかと考えてみますと、私自身、今までの自分に 対して、とても満点をやるわけには行きません。顧客を知らなければ、 顧客の満足を実現することは、できない筈なのに、自分の経験を過信して、 押し付けたりすることがあります。昨今、やっと、刈り取る実（売上数字） のことばかりを考える習慣から、Ａさん（Ａ社）、Ｂさん（Ｂ社）が何を 求めているのか、その求めていることに、どのように貢献できるのか、 ＣＳ（顧客満足）＝ＥＳ（社員満足）の気持ちが自然に持てるようになって 来ました。 顧客とは売上数字でもなく、取引件数でもありません。眼の前に立って いらっしゃる、お客様お一人お一人なのですね。皆様もご覧になったことが あると思いますが、和菓子の叶匠寿庵がモデルと言われる『にんげんだもの』 で使われている岡田徹さんの詩を思い出します。少しご紹介しておきます。 ★商人の姿 一人のお客の喜びのために 誠実をつくし 一人のお客の生活をまもるために 利害を忘れる その人間としての美しさをこそ わが小売店経営の姿としたい ★今日の仕事は あなたの今日の仕事は、タッタ一人でよい、この店へ買いにきてよかったと、 満足して下さるお客さまを作ることです。 あなたの店があるおかげで、一人のお客さまが、人生は愉しいと知って下さる ことです。 ★生涯の願い 私の生涯の願いは タッタ一人でよい この店は 私にとっては だいじな店です といって下さる お客という名の 友人をつくること ★わが生涯の業尊し ゼニ儲けの方便だと 今日という日まで思いこんでいたが わが商売こそ 生涯をかけた人生の業である 尊い哉 「岡田徹詩集」商業界より 『お客様を知ろうとする』関心が生まれる源泉が、『お客さまに喜んで もらいたい』という優しさであり、思いやりであり、愛情です。経営品質・ 組織プロフィールに『顧客認識』という項目があります。顧客の特徴？ 顧客のニーズ？そのニーズに応えるための製品・サービスが提供する価値や 利便性？に対する問いかけです。この現状分析から、課題を見つけるのですが、 『お客さまに喜んでもらいたい』という気持ちがぜひ欲しいものです。 最後に『顧客を知る』具体的な内容を最後にご紹介しておきます。 ●いつ・どこで・誰と・何を・なぜ・どのようにして？ ●興味・趣味・関心・業務内容・職務責任は？ ●よく行く場所は？ ●情報収集源・情報発信先？ ●交際関係・コミュニケーションを取る相手、相談する相手は？ ●一日・一週間・特定のスケジュールは？ （文責：株式会社総合教育研究所 石橋正利） ★次号予告★ ---------------------------------------------------------------- 次回は、『研修効果が上がる方法 −見落としていた秘訣−』です。 ---------------------------------------------------------------- ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ☆週刊☆ 経営いろは帖 << 株式会社総合教育研究所 代表：石橋正利 >> ---------------------------------------------------------------------- ■ご意見・ご感想は → ishi@sk-k.co.jp ■バックナンバーは → http://www.sk-k.co.jp/iroha/back_number.html ■メール登録解除は → http://www.sk-k.co.jp/iroha/index.html ---------------------------------------------------------------------- ※当メールマガジンに掲載された記事を、許可なく転載することを禁じます。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
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