経営品質フォーラム

簡易アセスメント用

経営品質診断リスト

この設問は、勝ち組に必須の「組織診断リスト」です。それぞれの説明文章について、あなたがどのように感じているか、最もあてはまると思う番号をマークして、点数を計算してください。 全ての設問に解答後、こちらの総計表に点数をあてはめて、経営品質を診断してください。

２．顧客・市場の理解と対応(150)

１．

既存の顧客・市場の変化する要求・期待を顧客・市場の特徴別に区分して把握している。

0 1 2 3 4 5
２．

新規の顧客・市場の変化する要求・期待を顧客・市場の特徴別に区分して把握している。

0 1 2 3 4 5
３．

将来の顧客・市場の期待・要望、市場の動向を予見する仕組みが顧客対応に活かされている。

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４．

顧客との接点に近い第一線社員から集まる「顧客の声」を何らかの行動や改善につなげている。

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５．

顧客が意見や苦情を言いやすい仕組みをもっており、それをきちんと顧客に知らせている。

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６．

顧客からの苦情に対して迅速な解決だけでなく、再発防止と未然防止の改善策がとられている。

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７．

顧客への「サービス基準」は明確で、関連部門全てに徹底され、基準が遵守されている。

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８．

顧客との信頼関係を維持強化し、良好な関係を構築する仕組みが顧客対応に活かされている。

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９．

競合比較された顧客満足・不満足度は顧客区分毎に把握され、プロセス改善に活かされている。

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１０．

顧客・市場の要求・期待や満足・不満足情報に基づいた顧客への対応を定期的に見直している。

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各点数の合計 ＝
×３ ＝
↓
 ↓
 ↓
 ↓
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次へ設問３．戦略の策定と展開

　

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